Шрифт
Размер
Интервал
Вы находитесь здесь? Ашберн
Приветствуем

Мы создали замечательный портал специально для Вас!

  1. Выслать повторно
Забыли пароль?

Мы поможем Вам восстановить доступ к Вашему личному кабинету

  1. Введите Ваш логин или адрес почты от личного кабинета

  2. На номер телефона +X (XXX) XXX- было выслано SMS подтверждение

    Выслать повторно

Право на качество

Как вернуть бытовую технику, если продавец против? Что вернуть нельзя?

Шарики не веселят

Придирчивый выбор – тормоз торговли. Покупатель мнется: «А вдруг эта кофточка не подойдет к тем туфелькам? Или слишком жаркой окажется?» Ну, как в том анекдоте, где воздушные шарики оказались неисправными, потому что не веселили. Поэтому торговые предприятия не под давлением государства, а сами стали внедрять принцип «берите, не подойдет – вернете». Иногда он принимает невероятные формы. Например, в США была сеть книжных магазинов, которая безропотно возвращала деньги за свой товар. Человек купил книгу, прочитал за ночь, наутро сдал.

Сегодня во многих странах мира, включая Россию, принцип свободного возврата является установленной законом обязанностью любого учреждения торговли.

Однако нужно четко понимать границы таких возможностей. Те правила игры, которые щедро устанавливает какой-то магазин или торговая сеть, не являются руководством к действию для других магазинов. Бесполезно, скажем, в «Эльдорадо» говорить, что в «М-Видео» вам сделали то-то и то-то, и наоборот.

Что же касается обязательного для всех закона… В соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», гражданин имеет право обменять, а при отсутствии аналогичного товара вернуть абсолютно исправную и качественную вещь, если она не устроила его по цвету, фасону, стилю и другим критериям.

Но только в течение 14 дней после покупки. Кроме того, это положение закона не распространяется на технически сложные устройства, перечень которых устанавливается Правительством РФ. К этому разряду, в частности, относятся холодильники, посудомоечные машины, кофемашины, плиты и духовые шкафы, стиральные машины, кондиционеры и электроводонагреватели, телевизоры, проекторы, игровые приставки и системы спутникового телевидения. Здесь по-прежнему действует только механизм гарантийного ремонта или возврата.

Основными нормативными актами, где нужно искать ответ на вопрос о возможности возврата бытовой техники в магазин, являются:

  • Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1, в котором регулируются все случаи возврата товаров;
  • Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, которое закрепляет перечень товаров с особым порядком обмена и возврата;
  • Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, которое определяет, какие бытовые устройства являются технически сложными;
  • Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, которое устанавливает правила дистанционных покупок.

Вернуть или обменять товар можно лишь в том случае, если сохранены его товарный вид и упаковка, он не использовался, его потребительские свойства не нарушены. Иными словами, у продавца будет возможность, затратив минимум усилий, снова выставить его на витрину и продать в качестве нового. Так что пробовать и оценивать покупку нужно как можно аккуратнее.

Но даже соблюдение всех этих требований не означает, что вы получите свои деньги назад. Обратите внимание: закон говорит в первую очередь про обмен товара. Вернуть деньги продавец обязан лишь в том случае, если у него не нашлось устраивающей покупателя замены (нужного цвета, фасона и т. п.).

Принцип свободного возврата распространяется и на технически сложные товары, когда вы приобрели товар дистанционно (в интернет-магазине). Законодатель учитывает, что у потребителя не было возможности в полной мере оценить товар перед покупкой.

14 и 15 – это большая разница

Ну а что если покупка оказалась с браком? Или таковой возник уже после покупки, но по вине продавца – например, грузчики при доставке уронили-поцарапали? Здесь уже действует общий и для «сложных», и для «несложных» товаров порядок. В течение 15 дней покупатель может, заявив претензию, получить назад свои деньги. Поэтому после приобретения товара нужно в течение этого срока опробовать его на всех режимах, эксплуатировать его как можно интенсивнее, чтобы вылезли все изъяны. Никаких отговорок спустя месяц: «Так мы его только сейчас распаковали и включили», – закон не признает.

Обратите внимание: сегодня продавец не вправе отказывать в возврате, возражая: «Ну, вас же все устраивало, когда вы его забирали!» Покупатель не обязан тщательно «обнюхивать» товар при покупке. Но, естественно, и продавец не обязан возвращать деньги, если дефект на самом деле возник по вине покупателя, в силу нарушения им правил эксплуатации.

Чем «первые 15 дней» отличаются от гарантийного срока? Очень важной деталью. Если вы придете с дефектной покупкой позднее, чем спустя 15 дней, продавец вправе послать вас на гарантийный ремонт. Деньги он обязан вернуть, только если этот ремонт затянется сверх нормативов или неисправности у изделия будут вылезать снова и снова.

Требование представить при возврате товара кассовый чек выглядит привычным. Однако... По нынешнему законодательству, при отсутствии чека потребителю достаточно привести с собой свидетелей покупки или иметь другие доказательства приобретения техники в конкретном магазине (упаковку со штрих-кодом или заполненный гарантийный талон).

В борьбе обретешь ты право свое

Возвращать деньги не любит никто. А потому конфликты покупателей с продавцами возникают достаточно часто. Например, продавец может заявлять, что принесенная вами покупка утратила товарный вид. Или что поломка возникла на самом деле по вашей вине. Еще чаще начинается банальное затягивание вопроса или перепихивание сотрудниками ответственности друг на друга: «Ваш вопрос на рассмотрении».

Что тогда делать? Подобный конфликт закон относит к разряду гражданско-правовых, то есть разрешать его надлежит в суде. Что касается «товарного вида» и причин дефектов-поломок, здесь суды полагаются на мнение независимых экспертов. Когда такая экспертиза производится в рамках судебного разбирательства, даже если ее первоначально оплатили вы, магазин возместит вам ее стоимость наряду с другими судебными издержками, если проиграет процесс.

Имея в виду, что в будущем может потребоваться обращение в суд, необходимо детально документировать свое общение с продавцом. Оно должно происходить в письменном виде – добивайтесь официальных ответов юридического лица на фирменном бланке, за подписью руководителя, заверенной печатью. То, что вам сказали какие-то сотрудники, «к делу не пришьешь» не только потому, что это устная речь. Дело в том, что организация не вполне несет ответственность за сказанное своими низовыми сотрудниками.

Уже то, что вы бережно укладываете бумаги в папку и упоминаете названия законов, действует на ваших оппонентов «тонизирующе». Большой организации проще распрощаться с несколькими тысячами рублей, нежели утонуть в разборках с упрямым гражданином.

Другим способом «внесудебного» разрешения проблемы является, как сейчас принято говорить, «вынесение вопроса в паблик». Опишите вашу историю на своей странице или официальной странице продавца в соцсетях. Конкуренция на рынке нынче жесткая, торговые предприятия стараются беречь свою репутацию и предпочитают реагировать на законные претензии покупателей должным образом.

Комментарии: 0

Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

или